APRÈS-MIDI
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14 h 20 

Accueil


14 h 30

Ouverture du webinar

Jacques Wolfrom, directeur général du Groupe Arcade-VYV et président de la commission qualité de service de l’Ush


14 h 45

La qualité de service en contexte de gestion de crise : quels enseignements pour l’avenir ?
La crise sanitaire actuelle demande de trouver de nouvelles organisations et modalités de travail pour maintenir la qualité de service auprès des locataires. Mais les organismes ont su démontrer, dans ce contexte inédit, leur engagement et celui de leurs salariés : les initiatives se sont multipliées pour maintenir une qualité de service mais surtout entretenir et renforcer le lien social et l’écoute auprès des locataires.
Les organismes Hlm se sont aussi rapidement organisés pour repérer et accompagner les ménages les plus vulnérables et isolés.


Animation par Delphine Baudet-Collinet, adjointe à la responsable de pôle politiques clientèles et sociales - USH


La continuité de service dans le contexte de la crise sanitaire
Témoignages :
Isabelle Rueff, directrice générale - Alpes Isère Habitat
Véronique Momal, directrice clientèle - ICF Habitat La Sablière

Les initiatives portées par les organismes auprès des publics les plus vulnérables
Témoignages :
Catherine Vogeleisen, conseillère Quali’Hlm & vieillissement - USH
Nathalie Chassat, directrice de la performance - HTC
Témoignage d’un organisme

Question / réponses avec les participants
Modération : Thierry Piedimonte, chef de mission qualité de service - USH


15 h 45

La proximité augmentée : quelle complémentarité entre outils numériques et actions de proximité pour une relation de service performante et inclusive ?
Les outils numériques (extranet, application mobile, CRC…) déployés depuis une dizaine d’année permettent de répondre aux nouveaux usages de locataire en attente d’une nouvelle expérience client. La crise actuelle a démontré que ces outils sont aussi des supports incontournables pour assurer une continuité du service lors de la fermeture des accueils. Mais le contexte met aussi en exergue les inégalités d’accès aux outils numériques et l’importance de maintenir un lien de proximité. L’inclusion numérique est un enjeu essentiel pour limiter l’isolement des publics les plus vulnérables.
Comment s’orienter vers une stratégie de digitalisation de la relation de service responsable et inclusive, qui concile numérique et gestion de proximité ? qui se soucie des équipes et des locataires le plus fragiles.


Animation par Thierry Piédimonte, USH

Témoignages de :
Sandrine Diaz, responsable du développement des services aux habitants - Groupe Les Chalets
Julie Dhont, directrice Innovation, RSE et qualité - Habitat Hauts de France
Fabrice Barbe, directeur général - Vosgelis

Question / réponses avec les participants
Modération : Delphine Baudet-Collinet, adjointe à la responsable de pôle politiques clientèles et sociales - USH

Conclusion de la séquence : Benoît Meyronin, professeur à l’EM de Grenoble et directeur de Care Expérience


16 h 45

Conclusion et clôture du webinar


Thierry Piedimonte, chef de mission qualité de service - USH





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