Interview de Thomas Cazenave, directeur de la Stratégie, des Opérations et des Relations Extérieures

 


« Un axe de transformation consiste à différencier l’accompagnement des demandeurs d’emploi et des entreprises. »



Pôle Emploi regroupe 54000 collaborateurs dans toute la France, qui assurent trois missions essentielles auprès des demandeurs d’emploi : l’inscription, l’indemnisation et l’accompagnement. L’autre mission centrale de Pôle emploi est l’aide aux entreprises dans leurs démarches de recrutement. Thomas Cazenave, son directeur, détaille son pilotage.

Pôle emploi est partenaire du Congrès.

 

Propos recueillis par Olivier Jaskulké.

 

 

Tout le monde connaît Pôle emploi, mais pouvez- vous cependant nous présenter plus précisément cette organisation ?

 

Les flux d’activité sont considérables : tous les mois, les 900 agences réparties sur le territoire accueillent près de 20 millions de visiteurs, le site pole-emploi.fr reçoit près de 20 millions de visiteurs uniques et ce sont encore 20 millions d’appels qui sont pris par les conseillers… Pôle emploi est né en 2009 de la fusion entre les ASSEDIC et l’ANPE. Cette fusion a été effectuée en un temps record et ce sont des équipes, des cultures, des process, des systèmes d’information qu’il a fallu rapprocher. Nous avons engagé dès 2012 une transformation de nos services pour mieux répondre aux attentes des demandeurs d’emploi et des entreprises dans un contexte de forte augmentation du chômage. Aujourd’hui, toute notre activité est placée au service de deux objectifs : accélérer le retour à l’emploi et améliorer la satisfaction des demandeurs d’emploi et des entreprises. Ces objectifs sont les mêmes pour tous, portés par la direction générale et déclinés jusque dans les agences. Sur la base de ces objectifs, nous avons installé un véritable pilotage par les résultats.

 

En quoi a consisté cette transformation ?

 

L’un des axes majeurs de transformation a consisté à différencier l’accompagnement proposé aux demandeurs d’emploi et aux entreprises en fonction de leurs besoins. Ces besoins sont de plus en plus hétérogènes. Face à cette hétérogénéité, et dans un contexte de chômage de masse, il n’était ni pertinent ni possible de continuer à proposer un suivi standardisé et uniforme. Aujourd’hui, nous proposons aux demandeurs d’emploi un accompagnement différencié en fonction de leurs besoins et de leur degré d’autonomie dans la recherche d’emploi. C’est aussi un moyen de nous concentrer sur les moins autonomes en leur proposant un accompagnement plus intensif. En même temps, nous enrichissons, en particulier grâce au numérique, notre socle de services accessibles à tous les demandeurs d’emploi, y compris ceux qui ne veulent pas se déplacer en agence.

 

Vous appliquez cette démarche avec les entreprises…

 

Nous appliquons aussi cette logique de différenciation vis à vis des entreprises. Nous adaptons l’accompagnement en fonction des postes à pourvoir mais aussi des ressources dont elles disposent pour recruter. Entre des PME et des grands Groupes, les ressources pour recruter ne sont généralement pas comparables. 
En second lieu, Pôle Emploi a mené un véritable mouvement de déconcentration, là encore pour mieux adapter l’accompagnement au contexte local, mais aussi pour donner plus de marges de manœuvre à tous les échelons, jusqu’aux conseillers. Les échelons locaux peuvent par exemple utiliser librement une part de leur budget pour mener des actions spécifiques avec des partenaires locaux. Nous poursuivons notre transformation avec la mise en place en 2015 de 4 000 conseillers dédiés aux entreprises. En effet, plus de 80% des entreprises avec lesquelles nous travaillons souhaitent des interlocuteurs dédiés, connaissant bien leur situation et leur contexte. Avec cette organisation, nous serons plus disponibles pour mieux répondre aux besoins des entreprises et établir avec elles une relation de confiance tout au long du processus de recrutement.

 

Comment avez-vous tiré parti de l’émergence du numérique ?

 

Pôle Emploi doit favoriser une plus grande transparence du marché du travail. Nous sommes engagés depuis 2013 dans une démarche d’agrégation des offres d’emploi issues des acteurs de l’emploi en ligne. C’est un travail considérable de collecte, de dédoublonnage, d’analyse sémantique visant à détecter les formulations discriminantes. A ce jour, près de 400 000 offres d’emploi sont disponibles sur pole-emploi.fr,  dont 220 000 issues de nos partenaires. Le numérique offre l’opportunité d’une diversification des modalités de contact avec les demandeurs d’emploi. Tous les demandeurs d’emploi peuvent à présent communiquer directement par mail avec leur conseiller référent. Par ailleurs, 30 000 d’entre eux ont choisi dans le cadre de l’accompagnement dit « 100% web » d’être  accompagnés via internet : les entretiens ont lieu par visioconférence, ils peuvent communiquer par chat avec leur conseiller référent et participer à des ateliers collectifs à distance. Ce dispositif a des bénéfices évidents : conseillers accessibles sans besoin de se déplacer, demandeurs d’emploi plus disponibles. 80% des demandeurs d’emploi qui y ont recours se disent satisfaits de cette évolution.

 


Retrouvez l’intégralité de l’interview dans le prochain numéro de La Revue Personnel de l'ANDRH.


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