Interview de Hubert Mongon, Senior Vice-Président RH McDonald's France et Europe du Sud

 





«  Le DRH doit être le garant du bon fonctionnement du système »

 

Hubert Mongon est senior vice-président ressources humaines de McDonald’s France et Europe du Sud. Il a rejoint McDonald's France en 2001 en qualité de DRH avant d'être promu vice-président RH (depuis 2005) et Europe du Sud (depuis 2008). En 2011, il est nommé senior vice-président RH de McDonald’s France et Europe du Sud. Hubert Mongon est également vice-président de l’ANDRH.  

Lors du CIFRH, il co-animera avec Stéphane Béal l’atelier « Contrat de travail : contrainte ou opportunité ».

 

Propos recueillis par Christel Lambolez.

 

L’évolution du concept de vos restaurants est le défi majeur des prochaines années. Pouvez-vous nous exposer l’enjeu actuel ?

 

Les attentes des consommateurs et de nos clients ont clairement évolué ces dernières années. Le principal enjeu pour l’entreprise est aujourd’hui  de simplifier leur quotidien. Les outils numériques contribuent largement à cette évolution et nous aident à aller plus loin aujourd’hui dans notre offre de services. 

 

Nous avons 1,6 million de clients par jour en France et nos objectifs sont tournés désormais vers l’individualisation de nos offres.  Nous octroyons donc une place centrale, majeure, à nos équipes, en charge de prêter l’attention nécessaire à la qualité du service rendu. Notre concept évolue : certains établissements pilotes sont passés d’une production « de masse » à une offre individualisée, servie à table. Les Kiosques, situés en restaurant, remplacent désormais le comptoir, vécu parfois comme un mur entre nos équipes et nos clients. Il n’y aura plus de « menu-board » mais une table d’assemblage devant le comptoir. Notre philosophie, elle,  ne change pas. Nous délivrerons toujours un service de qualité et rapide.  

  

Quel est  l’impact sur la transformation de vos métiers ?

 

Notre nouveau positionnement interfère sur la segmentation de nos métiers. Les salariés vont voir leur métier évoluer car ils opéreront désormais  dans des cuisines pilotées par des outils numériques (présence d’écrans individuels) et un convoyeur. Les compétences de nos collaborateurs vont devoir également se renforcer en matière de conseil et de relation client.

  

Pouvez-vous nous expliquer comment la symétrie des attentions s’applique au sein de votre groupe ?

 

De nouvelles logiques se mettent en place pour porter à notre politique sociale la même attention que celle dévolue à nos clients : nous avons donc réactivé le concept de la « symétrie des attentions ». Notre nouvelle démarche valorise les équipes, puisqu’elle repose en grande partie sur elles à travers la satisfaction finale de nos clients. Les managers gagnent en responsabilités et les dimensions humaines et de service dans leur travail prennent de plus en plus d’importance.  Le climat bienveillant qui règne dans le restaurant transforme également la relation avec le client. Dans une société française complexe, nous voulons contribuer au « mieux vivre ensemble ». 

  

Vous parlez d’ailleurs de révolution du service. Qu’en est-il ?

 

Oui, cette nouvelle démarche transforme complètement nos métiers en restaurant. De fait, le métier de DRH est lui aussi plongé dans ces révolutions actuelles. Les fondamentaux néanmoins sont toujours là. Revient au DRH de réconcilier l’économique et le social. Et nous passons beaucoup de temps à gérer un agenda social qui nous est imposé par la loi. Cela parasite en permanence nos priorités internes.  Le DRH est aussi à l’heure actuelle le garant du bon fonctionnement du système, et de la communication interne. Il a enfin pour mission de veiller à ce qu’il n’y ait pas de discordance entre les propositions faites aux clients, aux salariés et aux consommateurs. Le tout doit rester cohérent et cette tendance va encore se renforcer dans les prochaines années. C’est notamment ce qu’attendent les nouvelles générations.

 

 





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